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時間:2014-12-8 22:12:25    發布者:Admin

     

     

                                                     服務員禮貌禮儀標準

    一、著裝:


    項目

    標準

    1、工裝

    1、工作人員在崗位上必須穿工裝,服裝必須整潔、筆挺、無破損、紐扣齊全扣好,平整無褶皺、無污跡。

    2、工作人員外套、襯衣、鞋襪、領結、工牌必須配套、統一。

    2、工牌

    1、須佩戴在左前胸或左前胸制服口袋上方1厘米處,不能歪斜、不能借戴其他人的;且工牌必須完好、字跡清晰。

    2、如果是西裝,工牌應佩戴在左領處鎖骨下方,不能歪斜。

    3、鞋

    必須為黑色皮鞋,鞋面光亮清潔、無污跡、無破損,且鞋底不準釘鐵釘、鐵掌等,鞋的款式不能夸張。

    4、襪子

    男式為黑色襪子,襪子上不能有女式為肉色絲制長襪,穿著時須無破損、無脫絲,無污跡且不能露出襪口。


    二、儀容儀表:


    項目

    標準

    1、面容

    員工上班時儀容整潔大方、精神飽滿。

    1、男員工須刮凈胡須,不能留有胡渣;

    2、女員工化妝,不準濃妝艷抹,須為淡妝,要求美觀、自然,淡眼影、;唇彩顏色不能太濃。

    2、發式

    男女員工發型須美觀大方、整潔恒生:

    1、女員工發前不過眉、長發須盤起、帶頭花,不準留怪異發型、發色;

    2、男員工后發不過領、兩邊不過耳,不準留怪異發型、發色;

    3、飾品

    員工在工作時間內除結婚戒指外,不準佩帶任何飾物和移動電話等。

    4、個人衛生

    上班前不準飲酒,不準吃蔥蒜等有異味的食品;飯后須漱口,保持口腔清潔和口氣清新;飯前便后須洗手,工作前后須洗手;不準留長指甲,不準涂有色指甲油,(男女)員工做到始終保持手的清潔,指甲保持清潔無污垢,指甲須保持短于指尖2毫米;做到勤洗澡、勤換衣、不噴灑過濃的香水。

    5、精神面貌

    精神飽滿、面帶微笑。不可無精打采、愁眉苦臉。


     

    三、形體動作:


    1、站姿

    當值人員堅持站立服務,面帶微笑、表情自然、抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂;女性兩手以右壓左輕握于腹 前;男性兩手成半握狀垂于身體后側;兩腳跟并攏,兩腳尖與腳跟呈45度;身體保持正直平穩。

    禁忌:低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插衣兜或褲兜、趴或靠在柜子上。

    2、坐姿

    當上班或開會需要坐下時,須面帶微笑,入座平緩,挺胸腰背直、曲腿90度;男員工雙膝間隙一拳、女員工雙膝并攏雙肩平穩放松,兩手自然放于膝上,與客人交流時須兩眼注視對方。禁忌:彎腰塌背、東倒西歪、全身靠在椅背上、翹二朗腿。

    3、走姿

    行走輕穩,昂首挺胸,肩要平,身體保持正直挺胸重心略向前傾、手臂擺動幅度與步幅適中;女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);與客人碰面時須點頭微笑、問好,并側身讓道。禁止搖晃臀部,不可搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑、跳躍。

    4、行禮

    行點頭禮(致意)時,頭前傾20度約1秒,目光平視客人鼻尖并隨頭下移約56厘米處,然后還原;行禮時呈站姿,頭部與上身呈一線前傾45度,目光從平視客人鼻尖下移至腳前1米處,然后還原。

    5、握手

    呈站姿,上身稍前傾,雙目注視對方,多人握手時不準交叉,等別人握完再伸手;男士與女士握手,只宜握女士的手指部位。

    6、招呼

    與客人碰面時,須點頭、微笑、問好,不準無視而過;發現客人有交談之意,須主動上前詢問。舉止要端莊得體,迎客時走在客人前,送客時走在客人后,客過讓路,同行不搶道。

    7、遞交物品

    須站立,雙手遞交,正面向著客人,不準隨便將物品扔或推給客人,態度須謙虛。

    8、敲門

    食指第2個關節輕敲3下,間隔時間約為0.5秒,待客人應答時再進入。不可用手掌拍門或用拳擂門。

    9、手勢

    親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中;為顧客指引方位時,手臂伸直,手指自然并攏手掌向上以肘關節為軸,指引目標,同時眼睛看著目標并兼顧客戶是否看到指示的目標。切忌不可用單個手指指點。


     

    四、服務要點:三輕、四勤、五聲。

     


         1、三輕

    即說話輕、走路輕、操作輕。

    1、說話輕:指的是說話音量適中,能讓你所面對的客人聽清楚為合適,不可影響到鄰桌的客人。但也不能聲音太小,讓面前的客人都無法聽清楚。

    2、走路輕:指的是走路時腳步聲不太大,引人側目,因此不能鞋子不能釘鐵掌、鐵釘。

    3、操作輕:指的是輕拿輕放,在對客服務時動作一定要輕柔,不要讓杯子與杯子、杯子與桌子碰的直響。

    2、四勤

    即眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。

    1、眼勤:就是多看,隨時留意客人的動向、客人的杯子里的水、桌上的煙缸。

    2、嘴勤:就是多說,我們做的是有聲服務,就是要多與客人交流、溝通,不能悶起不說話,就只是默默的做事。

    3、手勤:就是多做,發現了或是知道了需求后第一時間為客人解決,勤斟水、勤換煙缸等。

    4、腳勤:就是多走動,我們不能就只是站在一個地方不動,要不停的走動,只有這樣,才能把服務中的事情看的更清楚,看的內容也就更多。

    3、五聲

    即歡迎聲、詢問聲、報歉聲、道謝聲、送別聲。



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